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佛山移动高明沧江服营厅一直致力打造最优质服务。

　　核心提示：简单的“V”手势，通常意指“胜利”，但是佛山移动高明沧江服营厅的团队里却将其定意为“你的仪容乱了”；轻握拳头，别人以为“生气了”，但其实是一种召唤方式，暗示“你赶紧到后台来一趟”；类似这样简单的各种“手语”，佛山移动高明沧江服营厅的15位员工为其赋予了特别的定义。15位高明人创造独特的高明“手语”，不仅为其提升了更深层次的服务，也点燃了移动员工创造完美服务的激情。

　　

　　无声“手语”缔造“高明”服务

　　

　　近日，记者走访佛山移动高明沧江服营厅，恰逢其换班时间，突然见到这样一幕奇怪的情景，一个员工对着另一个员工做了一个“紧握拳头”的手势，看到手势的员工立即站起来，走入后台；很显然两位员工正在进行“手语”传递，那么，“手语”所表达的意思是什么呢？带着好奇，记者咨询了佛山移动高明沧江服营厅的店长陆卓辉。

　　据介绍，员工进行的这种“手语”传递，手势总共有八种，均由沧江服营厅店员独家创造，并经过多次试验后优化出来的表达法，美其名曰：高明特色“手语”。

　　业内人士告诉记者：“客服人员与客户的服务过程中，如果存在服务不到位的现象，突然以语言来打断客户的服务，会让客户感到不舒服。同时，在客户面前指出同事的‘不是’或者表达‘赞许’的言语，也显得不礼貌和不专业。此外，由于服营厅地处高明商业区，平日客流量很多（月客流量超过5万），用语言沟通有时也不奏效。”为了让高明服营厅的服务能更加到位和恰当，于是突发奇想创造这样的无声“手语”。

　　据悉，由于每种手势都是员工自己DIY的，所以在推行时，不仅没有难度，而且还让员工之间形成很强的服务默契。佛山移动相关负责人表示，这套“手语”有利于提升服务质量、效率以及员工间互相帮助和鼓励，虽然推广时间不长，但颇受肯定。

　　

　　100分满意度创造服务品质的飞跃

　　

　　在走访过程中，记者了解到，佛山移动高明沧江服营厅连续3个月的客户满意度调查均超过90分，客户“暗访”分数更稳拿3个100分。据业内人士介绍：“凡从事过服务业的人都知道，90分已经算‘上优’了，要想从90分跨越到100分，是非常难以实现的。”但是为宣传文明奥运精神，提升窗口行业的文明服务素质，佛山移动不仅引进第三方机构，长期进行客户满意度调查，以此提升服务质量。还凭借以客为先、团队合作和创新精神，以及对细节和业务的关注，市民对佛山移动的服务普遍感到满意。此举也让佛山移动在“迎奥运——礼仪佛山阳光行”比赛中荣获了一等奖。

　　此外，高明沧江服营厅还率先升级了门面，增加了数据业务体验专区，有效分流了部分客户。

　　一位张姓市民告诉记者，现在感觉等待的时间很充实，服务人员不仅会为他们介绍新业务产品，而且现在很多业务都能用自助终端操作，感觉很贴心。以前不知道怎样办理彩铃，现在到服营厅的体验专区体验体验就一清二楚了。

　　佛山移动相关负责人表示，客户满意度是他们服务水平的一个体现，也是一种鞭策。由于客流量大，要保持高水平服务其实颇有难度。为此，他们坚持服营厅店长到前台办公，增加现场服务和监督，保证服务质量；及时记录客户意见，及时改善；更注重服务演练，互相促进，互相提高。

　　专题撰写：本报记者 李珊 通讯员 费榆珊<--/enpcontent-->