■新快报记者 区君君 文/图

　　总以为，手语是专为残障人士服务的，通过举手投足间的关怀，去弥补沟通的缺陷。殊不知，还有一种手语，超越障碍、超越文化，专为更深层次的服务而生——

　　一个简单的“V”手势，别人以为意指“胜利”，但在他们团队里却定位为“你的仪容乱了”；轻握拳头，别以为是“生气了”，只是暗示你“赶紧到后台来一躺”……各种手语，都被赋予了特别的定义。

　　看不懂吗？没关系，只要佛山移动高明沧江服务厅的15位员工能看懂就行。

　　而你呢？只需开心地享受这15位高明人创造的“高明”手语，和“高明”服务。

　　从90分到100分的跨越

　　其实，当初吸引记者走访高明的，是来自一句特别的描述：“该营业厅连续3个月以来，客户满意度全部100分，没扣任何分数。”——这在当时参与“迎奥运——礼仪佛山阳光行”的众多行业窗口单位当中，属于非常罕见的。而且据了解，整个活动由佛山市文明委全程“把关”，所有评审标准都客观公正，最终佛山移动代表队凭借礼仪知识问答、投诉处理等环节的出色表现荣获一等奖。

　　高明沧江服务厅就是其中最典型的一个团队，并且收获得100%的满意度。

　　“但凡从事过服务业的人都知道，90分已经算‘上优’了,要想从90分跨越到100分，是非常难以实现的。”正是这份怀疑的心情，促使记者决定前往高明沧江服务厅，当一回“隐形客户”。

　　网虫、网盲、菜鸟，这里都“留位”

　　上午约11时，记者终于抵达高明服务厅。当时正是该厅客流量最大的时候，几乎每个体验点都挤满了当地市民，正好“方便”记者暗访。

　　其中一位身材黝黑的小伙子抓住了记者的眼球。因为一般客人身边都有业务员在旁服务，唯独他，非常自娱自乐地在体验机前“开心”。你看他戴着营业厅配套的立体式耳机，手指飞快地点击着电脑界面，双脚还随着音乐晃悠起来。

　　记者凑过去一看，原来他正体验动感地带的“在线编曲”功能。五彩的颜色、动感的乐声，把周围的客户也感染了。

　　“他算是网虫级客户了，还有一些完全不懂操作的客人，我们都会安排专职人员在旁提示指导的。”该店一名员工如是说。记者发现，这里包括娱乐、商务、自助、集团等数据业务体验区域，都采取“一健式”程序，没有太多技术门槛。

　　一人打手势，另一人点头微笑

　　据了解，全营业厅的设备都是去年11月份最新引进的，几乎囊括了移动数据业务的所有功能，怪不得博得了高明市民、尤其是年轻一族的喜爱。难道这就是从90提高到100分的秘诀？

　　记者“不甘心”地在营业厅四处张望，希望搜到更本质的料。这时，恰逢换班时间，只见一个店长模样的人，对店堂员工做了一个“紧握拳头”的手势，其中三名员工立即心领神会地站起来，走入后台；而在紧接着的5分钟里，类似“V”、“两指打叉”、“合指抚胸”的手势，在他们之间迅速传递。

　　他们到底在干什么？表达什么意思？

　　记者目瞪口呆地看完这一连串手语，像个局外人似的。显然，每一个看似简单的手语都被赋予了特别的定义，只有员工彼此才明白。

　　每种新定义都有“高明特色”

　　最后，还是佛山移动高明沧江服务厅的店长陆卓辉给记者揭开了谜底。原来这8种手势都是店员自己独家创造、并经过多次试验后优化出来的、具有“高明特色”的表达法。

　　“客服人员在为客户的服务过程中，如果存在服务不到位的现象，突然以语言来打断客户，会让客户感到不舒服。此外，在客户面前指出同事的‘不是’或者表达‘赞许’的言语，也显得不礼貌和不专业。”陆卓辉的话说出了很多服务业同行的心声。他补充道，由于服务厅地处高明商业区，平日客流量很多（月客流量超过5万），“用语言沟通有时也并不奏效。”

　　因此，为了让高明服务厅的服务能更加到位和恰当，大家利用下班时间在营业厅演练各种手势。“不如，用这个手势吧，表示‘我需要你帮助’”、“或者用这个？”……陆卓辉回忆起当初想手势的趣事忍不住笑起来。

　　他说，正因为每种手势都是员工自己DIY的，所以等到正式推行时，一点难度都没有了，大家已经形成了很强的服务默契。

　　

　　1 a-真棒！做得好！

　　b-辛苦了！加油！继续努力！（适合场景：店面经理（营销经理）对营销代表的出色表现表示赞赏、鼓励。营销代表之间相互激励，加油鼓劲。）

　　2 a-请保持微笑！

　　b-请注意你说话时的表情/语气/态度/礼貌

　　（适合场景：用于提醒营销代表在回答客户咨询或为客户办理业务时，注意说话的语气、态度等。）

　　3 a-前台人员或店面经理提示导购b-导购提醒前台人员：有客户等待，请叫号

　　（适合场景：业务繁忙时，提醒导购强化客户关注，做好客户的分流引导，做好等候的客户安抚工作）

　4　a-这是一位前来投诉的客户，请注意态度和沟通方式。

　　b-请协助我做好投诉客户的解释、处理工作。

　　（适合场景：客户前来投诉时，营销代表用该手势提醒对方注意，做到有备而来）

　5　a-我需要你的帮助！

　　b-因不便离席，需要其他同事协助招呼客人

　　（适合场景：营销代表在为客户办理业务的过程中遇到自己不能解决的问题，可以向身边的同事或店面经理寻求帮助）

　6　a-请有时间到后台来一下

　　b-有事找你，请方便时到我这里来（适合场景：店面经理（营销经理）有事需要与该营销代表面谈沟通）

　7　a-请留意手机/短信

　　b-有紧急文件下发（适合场景：经理提醒营销代表注意查看用电话、短信、邮件等形式将某些紧急通知）

　8　a-你看上去有点疲倦，注意打起精神来！

　　b-你的衣着、仪容有所疏忽（如领花歪斜）

　　（适合场景：用于营销代表精神状态不佳时加以提醒）